Covibot: ecco le risposte (automatiche) su vaccinazioni, tamponi e isolamenti

Oltre 160 Faq, più di 8 mila domande alternative e oltre 100 mila richieste effettive degli utenti utilizzate come training. Per arrivare ad essere quello che è oggi – un chatbot che risponde in automatico alle richieste degli utenti con un grado di accuratezza di oltre il 90% – Covibot ne ha «macinate» di domande. L’Azienda provinciale per i servizi sanitari e la Fondazione Bruno Kessler, nell’ambito del centro di competenza sulla sanità digitale TrentinoSalute4.0, hanno lavorato a lungo nei mesi della pandemia per dare vita a Covibot, un chatbot visibile dal sito di Apss in grado di rispondere a domande sulla campagna vaccinale, la Certificazione verde Covid-19 e alle tante richieste che ancora arrivano sugli isolamenti, le quarantene, i contatti con i positivi e i tamponi. Covibot è stato pubblicato in via sperimentale ad aprile e dopo oltre tre mesi di «rodaggio» (le effettive domande degli utenti sono un fondamentale aiuto per addestrare il bot) è online nella versione definitiva dalla fine di luglio.
Nelle crisi cresce la richiesta di informazioni degli utenti, che hanno sempre più bisogno di riferimenti chiari e risposte rapide. Non sempre i canali tradizionali di interfaccia con i cittadini riescono a colmare la «fame di sapere» e a stare al passo con le tante richieste (anche perché le limitazioni fisiche imposte dalla pandemia hanno di fatto spostato il flusso di richieste dagli sportelli fisici ai canali telefonici e digitali). Ed è grazie all’applicazione pratica dell’intelligenza artificiale che sportelli informativi, Urp e numeri verdi possono trovare un alleato prezioso. Il successo e la crescita vertiginosa dell’instant messaging hanno portato a cambiamenti radicali nelle preferenze di comunicazione delle persone. In questo senso i chatbot, servizi di messaggistica che imitano le conversazioni umane, rappresentano un’applicazione pratica di intelligenza artificiale al servizio dei bisogni degli utenti, in grado di fornire risposte in tempi rapidi e in modo logico.

Per quanto riguarda la tipologia delle domande, la maggior parte delle richieste riguardano le vaccinazioni (Certificazione verde, tipologia di vaccino, spostamenti seconda dose, somministrazioni a turisti e lavoratori stagionali, etc.), ma non mancano le domande sulle quarantene e gli isolamenti e ovviamente quelle relative agli spostamenti da e per l’estero. Diverse sono anche le domande generiche di tipo sanitario (cambio medico, tessera sanitaria, esenzioni, etc.) considerate al momento fuori target (ma alle quali il chatbot risponde comunque suggerendo una risposta o un sito/numero a cui fare riferimento). In questo senso è interessante provare ad immaginare un utilizzo del bot anche in chiave non Covid, guardando con speranza ad un futuro post pandemia.